Self-service effectief implementeren

Zoals met zoveel zaken zal ook bij web-based self-service het voordeel pas behaald worden als de implementatie zorgvuldig gebeurt. Bij self-service is het van belang dat de klant tevreden is met de service die hij/zij zichzelf verleent. Hoewel de klant niet gespecialiseerd zal zijn in hetgeen jij levert, moet deze dus toch in staat zijn om zichzelf kwalitatieve service te verlenen. Dit kan alleen gebeuren als je ze de juiste gereedschappen aanreikt.

Tips voor effectieve tools

Sommige factoren die invloed hebben op de intentie van de klant om een website te gebruiken en ernaar terug te keren zijn individueel. Denk hierbij aan eerdere ervaringen van de klant, behoefte aan menselijke interactie, angst voor technologie, en web vaardigheden. Echter, veel van die factoren zijn contextuele elementen van de website, zoals duidelijke communicatie. Helaas ontbreken basis HCI (human-computer interaction) principes nog wel eens bij websites. Hierbij een aantal tips voor je website als je met self-service aan de gang gaat:

• Verberg de complexiteit: Wat belangrijk is, is dat de interface gebruiksvriendelijk en intuïtief is. Hoe ingewikkelder het service proces is, hoe belangrijker het is dat je de klant door het proces begeleidt. Denk het service proces (of de verschillende processen) goed uit en maak hier een algortime/stappenplan van. Laat je stappenplan vooral testen door mensen uit je doelgroep, zodat je ontdekt of zij de stappen logisch vinden en er snel genoeg doorheen fietsen.
• Bied genoeg mogelijkheden: Denk ook goed na over welke mogelijkheden de klant kan wensen. Gebruik hierbij je ervaring uit het verleden. Hoeveel keuzes vinden mensen fijn om te hebben? Om welke uitzonderingen wordt zoal gevraagd? Hoe kan je deze mogelijkheden het best aan hen presenteren?
• Bied extra informatie: Als de klant met een vraag zit, moet hij deze beantwoord kunnen krijgen door voldoende tutorials en dergelijke. Bombardeer ze niet met de extra informatie. Niet iedereen zit daar namelijk op te wachten. Wel is het belangrijk dat het voor de geïnteresseerden gemakkelijk te vinden is.
• Laat progressie zien: Mensen vinden het in veel gevallen fijn om te weten waar ze aan toe zijn. Bij self-service kun je dit duidelijk aangeven door te laten zien hoeveel stappen er zijn en welke stappen al doorlopen zijn. Het schijnt dat progressie balken vaak ontbreken, wat zonde is omdat het mensen kan demotiveren om hun service te vervolgen.

Kortom, maak het de klant zo gemakkelijk (en misschien zelfs zo leuk) mogelijk, zodat je ze stimuleert om je tools te gebruiken en je niet dubbel werk krijgt doordat je wordt nagebeld omdat je je tools niet goed had uitgedacht.

Deze tips zijn geen garantie voor succes. De effectiviteit van self-service hangt toch ook af van de persoonlijkheden en voorkeuren van je klanten en de situatie waar ze service voor nodig hebben. Zo zal een autodidactisch, introvert persoon misschien heel blij zijn met een self-service portal, terwijl een extravert persoon misschien graag met anderen overlegt, om op die manier tot een keuze te komen. Zeer creatieve of innovatieve personen die geen moeite hebben met zeggen wat ze echt willen, vinden zo’n portal misschien altijd tekort schieten en hebben behoefte aan de flexibiliteit van 1 op 1 met een specialist sparren. 

Daarom is het eventueel interessant om self-service te combineren met service door menselijke interactie, zodat er voor iedere persoon en situatie een passende optie is. Maar onthoud goed dat je pas kan beoordelen of je web-based self-service initiatieven een succes zijn als het echt goed geïmplementeerd is.